Opdrachtomschrijving:
Nabestaanden van klanten met een hypotheek bij Aegon ervaren bij het melden van een overlijden onduidelijkheid over wat er van hen verwacht wordt en welke documenten er aangeleverd moeten worden. Dit proces kan voor veel frustratie zorgen tijdens een emotionele situatie. De feedback van klanten is dat het geheel een onprettige situatie veroorzaakt en dit leidt tot veel ontevreden belletjes bij de klantenservice.
Eindresultaat:
Mijn concept is gericht op het creëren van een selfservice pagina waar nabestaanden gemakkelijk toegang hebben tot verschillende functies:
– Documenten overzicht en uploaden: Nabestaanden kunnen op een gestructureerde manier documenten uploaden die worden opgevraagd door de adviseur. Een duidelijk overzicht van de vereiste documenten, en welke documenten al zijn aangeleverd.
– Gesprek inplannen: Nabestaanden hebben de mogelijkheid om een gesprek in te plannen met zijn/haar adviseur vanuit het hypotheken team overlijden. Het gesprek kan telefonisch of een video call of via chat.
– Proces pauzeren: Omdat het verwerken van de administratie rondom een overlijden tijd kan vergen, is het belangrijk om nabestaanden de mogelijkheid te geven het proces op pauze te zetten.
– Direct contact met adviseur: Op deze manier kan de gebruiker vragen die er zijn meteen stellen.
– Een chatbot: de chatbot helpt met veelgestelde vragen.
Link(s) naar meer info / demo(s) / filmpjes van het project:
Bekijk hier mijn prototype in Figma
Bekijk hier mijn Design Rationale in Figma
Afbeeldingen:
